Penulis : Suradi- AMMPI
Fokus pada pelanggan.
Keberhasilan suatu ORGANISASI sangat dipengaruhi oleh bagaimana ORGANISASI dapat membahagiakan pelanggan (internal maupun eksternal) yang dituju. ORGANISASI sebagai sebuah sistem memfokuskan kegiatan pada pelanggan agar dapat lebih efisien, efektif dan produktif dalam menjalankan kegiatan dan memberikan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan need & want pelanggan eksternal. Di lain pihak juga harus membahagiakan pelanggan internal agar dapat menghasilkan layanan yang berkualitas.
Pelayanan pelanggan hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan bahkan sampai seumur hidup dalam mencapai kebahagiaan pelanggan. Suatu hal yang perlu diperhatikan dalam penyediaan jasa adalah mendengar suara pelanggan dalam arti bahwa organisasi melakukan interaksi dengan pelanggan yang disertai umpak balik sebagai control dan ukuran keberhasilan.
Suara pelanggan diterjemahkan menjadi program organisasi. Layanan diberikan menurut kebutuhan dan keinginan pelanggan yang pada tahap lanjut perlu diberikan antisipasi layanan terhadap latent needs agar pelanggan merasa bahagia.
Kualitas jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu suara pelanggan menjadi pertimbangan dan masukan utama dalam penyusunan strategi dan inovasi organisasi seperti kegiatan ritual service quality yang saat ini sedang dan terus digairahkan di beberapa organisasi. Apakah seluruh suara pelanggan diterjemahkan menjadi program organisasi? Suatu hal yang pasti tiada sempurna namun ada yang lebih baik karenanya perlu seleksi terhadap suara pelanggan.
Program pelayanan berkualitas menuju kebahagiaan pelanggan diharapkan mengkristal pada seluruh anggota organisasi. Kualitas layanan adalah daya saing organisasi yang merupakan kunci sukses. Hal ini dapat diaktualisasikan dengan inovasi, inovasi dan inovasi yang tiada henti baik dalam dimensi kuantitas maupun kualitasnya.
ANAlisa KONdisi yang Ada (ANAKONDA).
Kiprah ORGANISASI dalam menemukenali munculnya inovasi dari para pemangku kepentingan ORGANISASI telah lama digulirkan mulai yang bersifat kelompok seperti Gugus Kendali Mutu (GKM) dan Proyek Kendali Mutu (PKM) atau yang bersifat individual seperti Suggestion System, Circle Leader, pemenuhan terhadap performance indicator tingkat ORGANISASI, nasional dan global, pemenuhan terhadap klausul ISO dan kriteria Malcolm Baldrige serta pemenuhan terhadap Kontrak Manajemen.
Dari perolehan atau produktivitas inovasi tersebut bisa dilihat dari 3 perspektif yakni Pelayanan, Teknik (Produksi) dan Support. Kondisi yang ada porsi inovasi yang berbasis pelayanan umumnya lebih sedikit mengemuka. Namun demikian munculnya inovasi dari Teknikdan Support secara value chain punya kontribusi juga terhadap pemenuhan need & want customer secara tidak langsung.
Inovasi yang beorientasi pelanggan.
Dalam perjalanannya ORGANISASI umumnya telah menerbitkan beberapa kebijakan yang terkait dengan pengelolaan inovasi yang didalamnya mendefinisikan bahwa inovasi adalah proses yang kreatif dalam penciptaan hal-hal/ide atau metode baru maupun kegiatan perbaikan ulang baik dalam bentuk produk, proses atau jasa yang dikembangkan dan diperdagangkan melalui tahapan kegiatan yang berhubungan dengan penciptaan nilai dan peningkatan produktivitas.
Sejalan dengan tuntutan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang semakin dinamis dan sophiscated maka harus diimbangi dengan innovation dan continuous improvement yang beorientasi kepada pelanggan. Suatu organisasi sebagai barometer dan motor penggerak pendapatan adalah pelanggan seharusnyalah terus bergerak memotivasi jajarannya dengan menetapkan tema inovasi setiap tahunnya.
Banyak organisasi yang memiliki komitmen tinggi dan mendukung munculnya inovasi yang berorientasi kepada pelanggan karena ada pengembangan organisasi yang menata kelola customer care (after sales) dan beberapa unit kerja yang menangani sales. Sehingga secara fungsi hal tersebut menjadi strength dan opportunities for improvement dalam berinovasi. Yang menjadi tuntutan kita bagaimana melakukan change habit dan change attitude menuju ke inovasi yang merefleksikan rejuvenate service quality.
Pendekatan 5 System Component
Bagaimana membumikan inovasi yang bisa berorientasi kepada pelanggan? Ada pendekatan yang relevan dalam me_rejuvenate our service quality thru innovation yakni 5 system component. Pendekatan ini lebih menyentuh pada proses organizational learning sehingga total comprehensive.
Komponen-1, strategy & policy.
Hal ini bisa menginspirasikan manajemen untuk mengaktualisasikan inovasi dalam bentuk strategy dan policy yang menunjang service quality. Hal ini diakomodasi dengan munculnya ajang Quality Strategic Innovation (QSI).
Komponen-2, Proses bisnis on SerQual.
Dapat dilakukan dengan perbaikan proses yang eksisting maupun create new business process terutama proses untuk memberikan kemudahan, kecepatan dan kepastian bagi pelanggan. Tinjauan terhadap proses bisnis secara dinamis dapat diindikatorkan ke dalam tahap Learning dengan melakukan review yang solusinya berupa inovasi.
Komponen-3, IT Tools & Infrastructure for SerQual.
Trend yang terjadi saat ini di era digitalisasi ini inovasi dapat menumbuhkan munculnya inovasi berupa aplikasi sehingga patut dipertahankan dan ditingkatkan lagi karena aktivitas yang dilakukan secara automatically by application sangat memberikan value bagi pelanggan. Hal-hal yang perlu dikembangkan adalah bagaimana IT Tools tersebut dapat terstandarisasi dan terintegrasi sehingga dalam implementasinya tersistem secara korporasi atau minimal regional.
Komponen-4, People attitude, competencies & Pasion.
Suatu hal yang sangat mungkin dalam berinovasi dapat mendorong tumbuhkan kemauan terciptanya environment yang peduli kepada pelanggan. Sehingga cara-cara yang mengarah pada transformation attitude dapat dijadikan lahan untuk berinovasi secara lebih high touch.
Komponen-5, Moment of Truth.
Kesan pertama itu menggoda dan memberikan pesona pelanggan. Untuk itu inovasi yang dapat mendeskripsikan bagi para petugas yang berhubungan dengan pelanggan baik by phone, walk in maupun web in menjadi peluang bagi para inovator di tataran operasional, managerial dan strategic.
Commitment & Consistence
Dalam perjalananannya komitmen dari leader sampai dengan tataran operasional menjadi suatu kebutuhan sehingga dalam berinovasi tidak event mindset tetapi bisa built in dalam operasional. Sedangkan dari aspek konsistensinya antara manajemen, pengelola dan pelaku (inovator) dapat bersinergi dan berkolaborasi antara lain pelaporan hasil karya inovasi dan penilaian dilakukan secara on going process, atensi dan apresiasi manajemen kepada para inovator yang berkelanjutan.
Ingin lihat jam gadang, datanglah ke Bukit tinggi. Selamat berjuang, teruslah berinovasi.